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En los últimos días, he observado detenidamente el servicio que las empresas brindan a través de sus colaboradores, quienes son la cara final de la empresa y el recuerdo que queda en la mente del cliente. Ellos son los encargados de transmitir los valores y la filosofía de la empresa.

Continué mi travesía el fin de semana pasado; visité una ciudad donde las personas usaban un lenguaje como «con gusto», «claro», «estoy para apoyarle», «encantada de servirle», «lo que ocupe», «le escucho con atención», «busco ayudarle».

La mayoría sonreía y, aunque algunas no, te hacían sentir bien con sus palabras y tono. Incluso algunos servicios eran tardados, pero su calidez hacía casi imposible molestarse. Dejaban claro que estaban ahí para ayudarte.

En el hotel donde me hospedé, el encargado de llevarnos a la habitación nos dio un tour por el hotel y explicó con calma y detalle la habitación equipada con tecnología avanzada para automatizar y controlar varios aspectos del entorno.

Su tono de voz era tranquilo y se notaba la pasión en su trabajo. Una de las cualidades de esta cadena de hoteles es el confort para los huéspedes, pero, sobre todo, la creación de experiencias memorables para todos los clientes. Por las reseñas leídas, los comentarios escuchados y mi propia experiencia, creo que cumplen su misión.

Platicando con uno de sus gerentes, detecté que para ellos uno de sus pilares es la capacitación, el momento crucial donde inyectan el ADN de la empresa. Mediante programas de formación y desarrollo, pueden inculcar valores como el respeto, la integridad, la pasión con la que se hacen las cosas, la simplificación para no invertir tiempo en lo que no suma y el buen humor, habilidades específicas que los líderes y empleados deben reflejar.

Las capacitaciones son prácticas y directamente aplicables al entorno laboral; esto implica no solo enseñar teorías, sino también proporcionar escenarios y prácticas que los colaboradores puedan ver.

Me habló de la filosofía de este ADN, donde generar experiencias memorables es algo indispensable. Para ello, desarrollan a las personas, asegurándose de que en su lenguaje exista el término colaboración. Lo ponen en práctica y lo refuerzan al estilo de la empresa, enseñándoles pensamiento de negocio y excelencia en la ejecución.

Su misión es ser la segunda casa de sus huéspedes, y realmente me hicieron sentir como en casa. Lo que buscan es crear el fenómeno espejo y garantizar que los comportamientos deseados se propaguen a través de la organización.

Me di cuenta de la importancia de tener valores y competencias claras para crear experiencias memorables tanto con clientes como con colaboradores. Esta empresa transmite claramente sus valores a los colaboradores, invierte en su capacitación y los transforma en cultura.

Como filtro de reclutamiento, buscan personas amables y dispuestas a ayudar, llamadas colaboradores no trabajadores. Si no tienes estas cualidades, no puedes trabajar allí. Así se manifiesta el fenómeno espejo: los colaboradores imitan los comportamientos y valores de sus líderes y colegas, enfocándose en crear experiencias memorables.

Para crear una empresa exitosa y con clientes satisfechos, es crucial centrarse primero en los colaboradores. Ellos son el vínculo directo con los clientes y su actitud refleja la cultura y los valores de la empresa. Al inspirar y apoyar a tus colaboradores, estarás construyendo una base sólida para un excelente servicio al cliente. La cultura interna de una empresa se refleja inevitablemente en la calidad del servicio que sus empleados brindan.

Ahora pregunto, ¿cuáles son las dos cualidades que debe tener una persona para trabajar en tu empresa? ¿Qué valores constituyen el ADN de tu empresa? ¿Tienes claro cómo quieres hacer sentir a tus clientes? Tus colaboradores tratarán a los clientes de la misma manera en que tú los tratas a ellos.