Más allá de cumplir con lo acordado

Durante un mes, en mis entrevistas con los postulados a un puesto, hice una pregunta clave: “¿Cuándo realizas tu trabajo, piensas en cómo sorprender al cliente?” El resultado fue revelador. Solo el 3% de los encuestados respondió que sí; la mayoría solo se enfocaba en completar tareas.

Esto me llevó a preguntarme: ¿Qué está fallando en las organizaciones para que sorprender al cliente sea la última preocupación? Superar expectativas no significa hacer grandes cosas todo el tiempo.

A menudo, se trata de pequeños gestos: demostrar que te importan los detalles, anticiparse a las necesidades del cliente y mostrar interés genuino por mejorar su experiencia. La verdadera magia ocurre cuando los colaboradores entienden que su trabajo no es solo cumplir, sino deslumbrar.

Sin embargo, algo clave que no se puede ignorar es que esto no será posible si las necesidades básicas de los colaboradores no están cubiertas. Durante mis entrevistas, descubrí que muchas personas no estaban pensando en cómo sorprender al cliente porque su trabajo no les permitía cubrir sus necesidades más esenciales.

Es difícil pedirles a los colaboradores que se esfuercen por superar expectativas cuando su salario apenas alcanza para pagar la luz, el alquiler, o reparar su coche. Algunos incluso estaban más preocupados por cómo evitar un divorcio debido a las tensiones económicas, que por mejorar su desempeño en el trabajo.

Aquí es donde entra la Pirámide de Maslow: Si las necesidades básicas como seguridad financiera y bienestar emocional no están cubiertas, es casi imposible que un colaborador se preocupe por sorprender al cliente. Ese «wow» debería venir de su jefe y de las condiciones laborales que le permitan sentir que su bienestar es una prioridad.

El reto para los líderes es claro: deben inspirar a sus equipos a adoptar una mentalidad de excelencia. Pero, antes de pensar en cómo sorprender al cliente, hay que asegurarse de que el colaborador está sorprendido y satisfecho con lo bien que es tratado dentro de la organización.

La clave está en crear una cultura de retroalimentación abierta y constructiva, donde el bienestar del colaborador esté al centro. Esta práctica no solo mejora el desempeño, sino que también despierta en los colaboradores la necesidad de ir más allá, anticipándose a lo que el cliente pueda necesitar o esperar.

Cuando un líder logra transformar esta mentalidad y su equipo adopta una cultura de «wow», la organización entera se beneficia. El cliente nota la diferencia y los colaboradores encuentran una satisfacción profunda al saber que están haciendo más de lo que se espera.